Reklamační řád

1. Základní ustanovení

1.1 Úvodní ustanovení

  • myComm s.r.o. (dále jen „Společnost“ ) IČO: 07635532 , Letenská 121/8, Malá Strana, 118 00 Praha 1
  • Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.

2. Předmět reklamačního řádu

  • Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků a potenciálních zákazníků Společnosti.
  • Pro účely reklamačního řádu se klientem rozumí osoba, která na základě výše uvedené činnosti Společnosti uzavřela s klientem Smlouvu.
  • Pro účely reklamačního řádu se potenciálním klientem rozumí osoba, které jsou nabízeny finanční služby;
  • Pro účely reklamačního řádu se klient a potenciální klient budou dále v textu, pokud je to vhodné, společně označovat jako „Zákazník“.

3. Pojem reklamace a stížnosti

  • Reklamacíse rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého stavu.
  • Stížnostíse rozumí podání Zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců Společnosti nebo jiných osob, prostřednictvím kterých Společnost vykonává svoji činnost, na způsob uzavření smlouvy a podané informace atd.

4. Podání reklamace/stížnosti

  • Oprávněná osoba
  • Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.
  • Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník Zprostředkovatele.
  • Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za Zákazníka. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za Zákazníka.
  • Forma a náležitosti reklamace/stížnosti
  • Reklamace nebo stížnost může mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu., stížnost je možné přijmout i osobně nebo prostřednictvím telefonického podání, v takovém případě je o stížnosti sepsán záznam,
  • Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje:
    • označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
    • identifikační údaje Zákazníka – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu    u fyzických   osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;
    • předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě   je reklamace
    • nebo stížnost podávána;
    • čeho se Zákazník domáhá;
    • datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce těchto osob.
  • Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl;
  • Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti v rozsahu údajů uvedených ve výše uvedeném článku;
  • Odpovědnost za vyřizování podání: Za proces vyřizování podání odpovídá oddělení Compliance nebo vedení společnosti. Příchozí stížnosti jsou evidovány do interního SW.

5. Přijetí reklamace/stížnosti

  • Společnost má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku 4,
  • V případě, že Společnost zjistí rozpor s článkem 4. případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje Společnost podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.
  • V případě, že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem 4. nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně vyrozuměna.
  • V případě, že Společnost nezjistí žádný rozpor s článkem 4. nebo případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 5. a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.
  • V případě, že se podaná reklamace nebo stížnost bude vztahovat k činnosti finanční instituce, která poskytuje Zákazníkovi finanční službu (dále jen „Finanční instituce“), Zprostředkovatel zajistí její neprodlené předání Finanční instituci a informuje Zákazníka o tom, že příslušnou k vyřízení této reklamace nebo stížnosti je Finanční instituce. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací a stížností u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce.

6. Vyřízení reklamace/stížnosti

Oddělení Compliance, v závažných případech v součinnosti s vedením Společnosti, rozhodne o stížnosti nebo reklamaci jedním z následujících způsobů:

a. v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů způsobem, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti vyhovět v rozsahu požadovaném Zákazníkem a přiznat vše, čeho se Zákazník domáhá, nebo

b. v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti z části uznat a z části zamítnout; Zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo

c. v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně závazných právních předpisů, které Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinen reklamaci/stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.

Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost Zákazníka nejpozději do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění stížnosti či reklamace.

7. Závěrečná ustanovení

V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, má možnost obrátit se na následující instituce:

Česká národní banka

Kancelář finančního arbitra

Česká obchodní inspekce

  • Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2
  • www.coi.cz, podatelna@coi.cz, ID datové schránky: x7cab34

Úřad na ochranu osobních údajů

  • Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7
  • www.uoou.cz, posta.uoou.cz, ID datové schránky: qkbaa2n